Recensioni online: il peso delle cinque stelle per aziende e consumatori

Le recensioni online sono oramai una realtà indispensabile nel nostro quotidiano; ma quanto influiscono sugli acquisti dei consumatori? Quanta differenza fa una recensione positiva?

Fra gli enormi cambiamenti che internet ha portato nelle nostre vite, uno dei più rilevanti è forse il diverso modo acquistare oggetti e servizi: i negozi online sono aperti h24, le vetrine sempre luminose, l’offerta inesauribile. Non solo; se un tempo la comunicazione pubblicitaria era a senso unico – dall’azienda al cittadino passivo – oggi come oggi il consumatore svolge un ruolo attivo nella propaganda di un prodotto, attraverso un mezzo immediato e potentissimo: le recensioni online. Recensire qualcosa in rete, attribuirgli un rating, evidenziare punti di forza e di debolezza, è diventata un’abitudine comune per gli acquirenti. Al contempo, leggere le recensioni altrui è oramai uno step fondamentale di qualsiasi commercio: non solo reviews di prodotti o servizi, ma anche di ristoranti, professionisti freelance, compagnie aeree, operatori telefonici, gestori gas&luce, bar, palestre, film, libri, youtuber, serie tv, monumenti storici, spiagge… qualsiasi cosa, in pratica, può essere recensita online e di fatto viene recensita regolarmente.
Le recensioni costituiscono uno strumento fondamentale sia per i soggetti che vendono, sia per quelli che comprano: nel secondo caso, aiutano il consumatore ad orientarsi in un’intrigata e vastissima selva di offerte, nel primo rappresentano una valida strategia di pubblicità a basso costo per i venditori. Aziende e professionisti del marketing sanno quanto gli avventori facciano riferimento alle reviews nel processo di selezione. Una serie di buone recensioni o un ottimo rating valgono più di mille costosi annunci promozionali.

L’avvento di Internet ha ampliato le nostre possibilità di comunicare e scambiarci idee, opinioni, consigli. Le recensioni online sono appunto una forma di comunicazione, di dialogo, che collega sconosciuti in rete in nome dell’acquisto consapevole. Abbiamo sempre cercato dritte prima di spendere il nostro denaro: un tempo chiedevamo ai vicini, agli amici, ci affidavamo alle relazioni dei giornali specializzati. Per quanto ancora oggi il consiglio di una persona vicina o di una rivista di settore siano valutati degni di attenzione, ad essi si è affiancata la “bussola” delle recensioni online, che ci aiuta a navigare la rete e i suoi tesori. Le recensioni online sono una realtà vasta e sfaccettata: puoi lasciare recensioni sui siti di e-commerce come Amazon, su portali di vendita diretta, su Google, sugli stores digitali di applicazioni; Facebook ha implementato anni fa questa opzione e lo spazio delle recensioni sta crescendo progressivamente, conquistando sempre più settori. La diffusione capillare del format “recensione” ha poi comportato la nascita di veri e propri portali specializzati in materia: da quelli orientati sul turismo e la tavola (stile Tripadvisor), a quelli generalisti dove si recensisce di tutto come RecensioneItalia.

Le statistiche parlano chiaro: il 90% dei consumatori dichiara che le proprie scelte d’acquisto sono state indirizzate da recensioni positive, mentre l’87% ammette di essersi lasciato dissuadere dal comprare qualcosa dopo aver letto recensioni particolarmente negative, o quanto meno di aver esitato a lungo. Il 91% di giovani tra i 18 e i 34 anni si fida di più delle recensioni online che dei suggerimenti di conoscenti ed amici. La percentuale “scende” a 88 se consideriamo l’intero campione.
Il 92% degli intervistati visita più volentieri un’attività (bar, ristorante, negozio, ecc.) se ha un rating online di almeno 4 stelle su 5. Non solo: attività/prodotti/servizi che hanno un rating inferiore a 3.3 dimostrano scarsissime probabilità di venire presi in considerazione. Ai venditori con un rating di 1/2 su una scala di 5 rimane solo il 13% di opportunità di venir selezionati dai compratori.

Dal punto di vista di un soggetto venditore, preoccuparsi delle recensioni (positive e negative) mantenendo una corretta attitudine verso di esse è oggi fondamentale. I consumatori spendono mediamente il 31% in più interagendo con un soggetto che ha brillanti valutazioni online. La cattiva reputazione di un’azienda le può costare moltissimo in termini di guadagno, così come l’aumento di un punto reputazione è in grado di accrescere il fatturato fino al 18%.
In senso generale, le recensioni rendono il tuo business estremamente più visibile sui motori di ricerca: molte recensioni, specie se positive, spingono l’algoritmo a premiarti con posizioni di maggiore rilievo e metterti in evidenza fra i concorrenti. Avere un grande numero di reviews ti fa ben apparire agli occhi del pubblico; un pubblico che spulcia con attenzione anche le repliche che fornisci ai pareri negativi di clienti precedenti. È infatti fondamentale saper interagire con una valutazione negativa: bisogna essere rapidi, ammettere i propri errori, scrivere in modo informale ed educato, ci si deve dichiarare pronti a imparare dagli sbagli e proporsi di rimediare materialmente alla delusione del compratore.

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